The United States of Fraud

万引きから返品のゲーム化まで、米国の消費者は詐欺師になりつつある。

by Emily Stewart

大企業に対する「小さな犯罪」とでも言うべき行為、つまり一般の買い物客が無意識のうちに犯してしまうような小さな逸脱行為について話すと、いつも人々の反応が面白い。最初はたいてい否定する。「いや、ちょっとした詐欺行為なんて絶対にしません」と。

しかしすぐに告白が始まる。「ええ、スーパーでオーガニックのリンゴを普通のリンゴとしてレジに通すことはあるし、1、2回着てから返品したことはある。正直言って、映画館にスナックをこっそり持ち込むのはダメだってことを忘れていた」

そのことについて罪悪感を感じるか尋ねると、答えは概ね「特に感じない」だ。米国の企業支配と不平等が蔓延する状況では、多少のルール違反で眠れなくなるほど悩むのは難しい。

我々の現代の経済システムはかつてないほど非人間的である。幼い頃から知っている地元の食料品店や街角の店主が親しみを持って接してくれるような光景はますます稀になっている。彼らの代わりに台頭してきたのは、巨大で冷酷な企業集団だ。彼らは躊躇なく従業員を切り捨て、経営陣の懐を肥やし、利益以外の何にも目を向けようとしない。米国企業のお気に入りであるAIは、彼らに効率と富を約束する一方で、我々には不安定さと不安をもたらす。

こうした状況の中、一部の人々は経済的支配者への報復手段として、軽微な詐欺や保険金詐欺、小さな妨害行為に走るようになった。彼らは万引きを繰り返し、返品詐欺に加担し、クレジットカードで「友好的な詐欺」と称する行為（実際には全く友好的ではない）を行う。彼らはこうした行為を窃盗とは見なさない――少なくとも正当化している。あらゆる局面で基本的な公平感を踏みにじるシステムに対する、当然の復讐の小さな瞬間だと捉えているのだ。

この記事のためにある男性に話を聞いた。彼はアパートの管理会社が浴室の修理をぐずぐず引き延ばしたため、家賃を25セント硬貨、5セント硬貨、10セント硬貨で支払ったことがある。「またやるかどうかはわからない」と彼は言った。「でもその時は楽しかった」 ある女性からは、何年も前に不当な扱いを受けた元職場から持ち出した切手の山を今も使い続けている話を聞いた。「手紙や誕生日カード、請求書などを送るたびに、あの会社が私の郵便代を一生払い続けるのだろうと思う」と彼女は語った。別の女性からは、父親が教会帰りに家族をこっそり同じホテルの朝食ビュッフェに連れて行き、無料で食事させていた話を聞いた。

こうした些細な仕返しは倫理的に疑わしいかもしれないが、同時に時代の兆候でもある。状況が行為を正当化しないのは確かだが、それを理屈で納得させるのははるかに容易になるのだ。

「イーロン・マスクが 1 兆ドルの報酬パッケージを交渉しているのに、私は食肉加工工場で 1 時間あたり 50 セントの昇給を求めて闘っている。ここで何が起きているのだろうか。冷凍庫からチキンテンダーを盗んだ人に対して、私はどれほど高慢に振る舞えばよいのだろうか？」と、著書『A Nation of Counterfeiters: Capitalists, Con Men, and the Making of the United State（偽造者の国：資本家、詐欺師、そしてアメリカ合衆国の形成）』の著者スティーブン・ミームは述べている。

電子商取引詐欺防止プラットフォーム「Riskified」の市場情報責任者、エヤル・エラザールは、買い物客の間で「ロビンフッド・メンタリティ」と呼ばれる傾向が高まっていることに気づいている。彼らの多くは典型的な「悪者」ではなく、罪のない嘘をつく中流階級の中年消費者だ。そして、彼らは複雑な裁きを平等に与えない。損失を吸収でき、損失を被るに値すると考える小売業者と、愛着があり、ある程度の忠誠心を持つブランドを区別するのだ。基本的に、彼らはChewyよりも、例えばナイキやウォルマートのような巨大企業を軽視する傾向がはるかに強いとエラザールは言う。

エラザールによると、一部の大企業は「十分な資金を持っているか、私たちの利益で生計を立てている」とみなされているという。対照的に、愛犬に優しくすることだけを目的とする企業に対して、あまり意地悪になるのは難しい。

全てが詐欺のように見える時、
詐欺師になることを正当化するのは容易だ。

これは現代の消費文化の進化と人間の心理に関する話だ。大量生産は比較的最近の現象で、20世紀に遡る。当時、技術の進歩により、商品を安価に製造し、大規模に流通させることが容易になった。マーケティングは、人々に、近隣の人々に追いつくためには新しいものを購入し、古いものを捨てる必要があると思わせるためにその力を増強した。これに伴い、企業は労働を売買される商品と同程度に扱う姿勢がますます広まり、雇用主は従業員の労働に対する正当な（そしてしばしばわずかな）報酬以外には何も負っていないという認識が広まった。21世紀の発展は、これらすべてを加速させた。インターネットはあらゆるものをより遠ざけ、巨大企業は急成長し、株主至上主義が支配している。忠誠心は死に絶え、顧客サービスは絶え間ないコスト削減の手段となった。

制度への信頼は低下している。米国人は中小企業を良いと思う傾向にあるが、大企業にはしばしば疑念を抱いている。2024年のPwCによる米国企業への信頼度調査では、経営幹部の90％が顧客は自社を高く信頼していると信じている一方、実際にそう感じている顧客はわずか30％だった。特定のブランドに対しては好意的に感じるかもしれないが、そのビジネス慣行については幻想を抱いていないのだ。多くの消費者は、望まない定期購入に誘導する、商品量を減らしながら価格を上げる「シュリンクフレーション」を行う、説明のつかない手数料を積み上げるといった企業の手口をよく知っており、それに苛立っている。「消費者が搾取されていると感じているという考えは、人々の心に深く根付いている」と、ミネソタ大学カールソン経営大学院のマーケティング教授、キャスリーン・ヴォーズは語る。「これに、消費者自身が将来に経済的不安を感じていることが加われば、少し取り返すべき時だと感じる、まさに最悪の状況が生まれるだろう」

この社会契約の崩壊により、多くの米国人は誰もが自分たちを騙そうとしているのだから、仕返ししてもいいのではないか、と感じてしまう。すべてが詐欺のように見えると、詐欺師になることを正当化しやすくなるのだ。

人間は生まれつき公平さを重んじるため、不公平を目にすると本能的に正そうとする。進化の過程で、この公平さが悪行や反社会的な行動に対する抑止力として機能してきた。不公平な行動によって得られる利益よりも損害の方が大きい場合は、考え直すのだ。しかし、公平さに基づく正義は復讐者にとって必ずしも合理的ではなく、時にはその行為によって自らの利益を損なってしまうこともある。経済学でよく使われる実験である最後通牒ゲームでは、2人のプレーヤーに100ドルが与えられ、1人目にはどう分配するか、2人目には受け取るかどうかが問われる。受け取りを拒否すればどちらのプレーヤーも何も得られないことが分かっているにもかかわらず、2人目は提示額が少なすぎると感じた場合、たとえ合理的に考えれば金額に関わらず受け取った方が良い場合でも、断るのだ。

「人々はある程度の金額なら『あえて自分が損をしてでも、相手を罰してやろう』つまり『お金を失うことを厭わず、あなたを懲らしめたい』と思うのだ」と、デューク大学の心理学・行動経済学教授、ダン・アリエリーは語る。

消費者という文脈において問題となるのは、第一のプレーヤー、つまり企業が非常に技術的に合理的なゲームをしており、公平性についてはあまり気にしていないことだ。「彼らは感情的な要素を理解していない」とアリエリーは言う。「企業は、『これはビジネスで、それがビジネスのやり方だ、と小さな文字で書いてある』という一般的な指針に基づいて、人々を傷つけるようなことをする」

企業に不公平だと感じたことに対する教訓を与えようとする試みは、様々な形で行われ、様々な言い訳がなされる。長年にわたり他の「小さな犯罪」の話を取材してきた中で、私は様々な言い訳を耳にしてきた。セルフレジでの窃盗を正当化する人々は、企業がその技術を使って人員削減をしているからだと言う。クレジットカードのチャージバックを要求するのは、取引にちょっとしたトラブルがあったから、あるいは単に依頼してから少し時間が経っているから、何とかなるだろうと考えているからだ。彼らの多くは、大企業を狙っていると主張し、意図的に中小企業を傷つけたことはないと主張する。システムは不正に操作されており、自分たちも不正を行うことで正当化されると考えるのだ。

こうした感情の多くは、事後的な合理化に行き着くのは明らかである。ホールフーズで高級チーズを盗んだのは、仕事の後に可愛いシャルキュトリーボードを作りたかったからで、ジェフ・ベゾスや富の不平等に反対する崇高な闘いをしていたからではない。こうした行為には根深い利己主義が潜んでいる。ウェイクフォレスト大学の哲学教授クリスチャン・ミラーは、「私たちの多くは、不正行為をしても罰せられず、何かを得ようと思えば、それに手を出してしまうものだ」と説明する。同時に、私たちはそうした行為は間違っていると教える道徳観念を持ち、自分は正直者だと考えたいと思っている。こうした小さな嘘によって私たちはその枠組みを維持できるのだ。

「人生で劇的な方法で人を騙したり、劇的な方法で盗んだりしている人間は滅多に見かけない。なぜなら、彼らは捕まると思っているからだ。それに、そうした行為を続けていれば、自分を正直な人間だと思い続けるのは難しい」と彼は言う。「些細な方法で騙したり盗んだりする機会が訪れた時、私たちはそれを大目に見る。そうすれば、まだ自分を正直な人間だと思えるし、それを正当化できる。そしてその過程で利益を得られるからだ」

犯罪学者はこうした正当化を「中和のテクニック」と呼ぶ。これは犯罪者が罪悪感を和らげ、責任逃れをするために使う戦術である。これには、責任の否認（自分の力ではコントロールできなかった）、被害の否認（誰も傷ついていない）、被害者の否認（当然の報いだった）、非難する者の非難（どういうわけかあなたのせい、あるいはあなたもやったのだ）、より高い忠誠心への訴え（友人を助けるため）などが含まれる。こうした小規模な消費者反乱の一部がこれに当てはまることは容易に理解できる。こうした小規模な消費者の反発が、どうこの流れに組み込まれるかは容易に想像がつく。大手ドラッグストアチェーンからシャンプーをくすねる時、実際に誰を傷つけたのかは見えない。ストリーミングサービスの無料トライアルを利用するためにメールアドレスを次々と作り続けるなら、登録したことを忘れた人に請求するサービス側も同じことをしているのではないか？それに、そこにはある種のスリルがある。

「お客様は常に正しい」とは長年言われてきたが、
一部のお客様はこれを「自分は絶対に間違わない」と解釈してきた。

「こういう低レベルの行為をしている人たちは、誰も自分を犯罪者だとは思っていない」と、詐欺と金融犯罪を専門とする英国在住の犯罪学者、ニコラ・ハーディングは言う。「彼らは自分を英雄のように描く物語を自分に語りかけることができるのだ」

犯罪の被害者が見えにくかったり、共感しにくかったりするからといって、彼らが存在しないわけではない。十分な数の人が万引きをすれば、企業は価格を引き上げるだろう。それによってただでさえ家計が苦しい家庭にさらなる打撃を与える。返品詐欺や怪しげなクレジットカードのチャージバックの増加は、企業が最終的にポリシーを厳しくすることを意味し、さらなる事務手続きを踏みたくない消費者にとっては頭痛の種となるだろう。Amazon の返品で、壊れた 3 年前のコーヒーメーカーを新品と交換する人は、その取引の最終的な被害者が、かろうじて生き延びようとしている中小企業であることに気づいていないかもしれない。地下鉄の改札を飛び越えることは、逼迫した交通機関の資金が減ることを意味し、病欠を申し出てサボることは、普段は気に入っている疲れ切った同僚をさらに追い詰めることになる。小売店の従業員は、マスカラが盗まれても涙を流すことはないだろう。だが一日中、客が露骨に万引きするのを見ているとやる気が失せる。防犯ケースの鍵を開けに走り回るのも、できれば避けたいものだ。

どうしてこうなったのか、なかなか理解しがたい。経済はかつてないほど複雑で手に負えない状況にある。大企業が人々や地域を気にかけているという見せかけは、日々色あせていく。物価が上がるにつれ市民はストレスと不満を抱え、不平等はますます無視できないものとなっている。

米国人のアイデンティティは消費主義と密接に結びついている。私たちは、何を買うかが自分たちの価値観、つまり自分自身のアイデンティティの表れだと考えている。そして時に、私たちが表現したい価値観は、モデムの返却を拒否することで「インターネット会社、大嫌い」と言い、自分のビールをこっそり持ち込むことで「スタジアム、値段を上げすぎだ」と言い、オフィスのキッチンからアボカドを余分に取ってきて「ボス、最低だ」と言うようなものだ。

これには権利意識もある。私たちは長い間、顧客は常に正しいと言われてきたが、一部の顧客はそれを、自分たちは間違っていない、と解釈してきた。

サステナブルな子供服ブランド、ジャッカロの創業者兼CEO、マリアンナ・サクセは、ある顧客がスパゲッティとトマトソースがこびり付いたパンツを返品し、全額返金を期待した時のことを今でも鮮明に思い出すという。

彼女は、人々が超寛大な返品ポリシーを持つEC大手企業に慣れ親しんでいることを理解している。しかし、自分には同じ条件を提供できないことに気づいていないのだ。この非人間的な傾向に対抗するため、彼女は「創業者を前面にだす」の運営を心がけている。コミュニケーションには必ず自分の名前と顔写真を掲載し、母親が経営するビジネスであることを強く印象づけるのだ。「時々、人々はビジネスの背後に実在する人間がいることを本当に理解していないと思う」と彼女は語る。

あるいは、彼らは理解していて、気にしていないのだ。

ますます多くの米国人が共有するニヒリズムの感覚が蔓延している。それは、経済が限られた機会しか提供していないため、無責任なリスクを取る以外に道がないと感じる人々による、横行するギャンブルや投機という形で現れている。それは、恐ろしい犯罪にもかかわらず（ユナイテッドヘルスケアのCEOを殺害した）ルイージ・マンジョーネを応援したり、イーロン・マスクに対する怒りのあまりテスラ車を破壊したりする人々にも表れている。

我々の政治はますます結果を伴わない領域となっている。エリートたちは公の場では互いに言い争うが、プライベートでは、自分たちの利害が一致していることを知っている。超富裕層がホワイトハウスで親しく交流し、宇宙へ軽率な旅行に出かけるのを見ていると、一週間の食料品代をどうやりくりするか考えている身には腹が立つ。当然、一部の人間は反発するだろう。たとえそれが誤った方向の非倫理的な方法であっても。

もし全てがゲームのように感じられ、しかも片側だけが全てのチップを握り、ルールを熟知し、結果を操作しているのなら、もう片側が不正を働きたくなるのも当然である。

https://www.businessinsider.com/shoplifting-return-fraud-scams-consumer-crimes-amazon-retail-2025-12